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YouHodler 平台服务水平声明(协议)

1.一般条款

1.1 本服务水平声明(协议或SLA)确定了YouHodler 平台(本公司或平台或我们)向其客户(用户或客户,或您)提供的预期服务水平,以及投诉和争议解决程序。

1.2本SLA中的平台服务:加密支持贷款产品,包括:加密支持贷款, Turbocharge,MultiHodl;存款和提款;转换/兑换;以及支持客户支持服务)。

1.3所有的操作都将按照用户在使用服务前必须阅读、理解和同意的条款和条件进行处理。

1.4本公司应采取一切合理措施,在接收、传输和执行客户向平台提出的请求时,为客户获得最佳结果。

2.客户支持服务

2.1 作为一个知识库,本公司为您提供一个帮助门户。用户可以随时将其与平台中的所有数据一起自由使用,以获得有关本公司服务、功能的实际信息以及与本公司产品和服务相关的其他细节。

2.2我们致力于为您提供及时有用的沟通服务,在平台的客户支持聊天。客户支持聊天24小时不间断,可在.youhodlercomapp.youhodler.com以及通过iOs和Android移动应用程序。

2.3客户支持聊天的平均响应时间。

3.提款及存款交易

3.1您可以在任何时候向平台申请提款或存款。

3.2 区块链交易的执行/确认时间在不同的区块链中可能会有所不同,从几秒钟到几个小时不等,这取决于某些区块链的工作量和容量。本公司承诺在交易创建时对每个特定网络使用推荐的费用数额。

3.3 法币(美元、欧元、英镑、瑞士法郎)银行电汇交易的速度可能会有所不同,欧元SEPA转账的速度从几分钟到24小时不等,国际SWIFT银行电汇的速度最长为5个工作日。信用卡交易的平均速度为5分钟,但在极少数情况下,根据第三方支付机构的最高估计,可能需要3个工作日。另外,信用卡交易的成功与否完全取决于您的银行和支付机构的规则。本公司承诺在出现延迟或失败的情况下,将向支付服务商提交票据,并向用户提供其状态。本公司对支付服务商方面的延误不承担任何责任。

4.市场执行

4.1本公司承诺为用户提供平台上最实际的市场价格信息。同时,在价格快速波动、市场流动性不足或波动性较大的时候,订单的预期价格与订单实际执行的价格之间可能会有一些差异(滑点)。请注意,滑点是加密货币市场执行的正常因素。

4.2由于平台上的市场执行情况,我们不能保证您的订单100%以平台上指定的价格执行。然而,我们确认,您的订单将以您在平台上看到的价格中的下一个最佳市场价格执行,作为一种估计。

4.3本公司在执行客户的要求时非常重视,并努力在技术和通信链路的限制下提供高速度的执行,执行速度可能会受到以下因素的影响。

4.4本公司保留在本公司有合理理由怀疑以下情况时,关闭/屏蔽用户访问本公司产品和服务的权利,或拒绝履行订单/修改该客户执行的业务的财务结果:

5.技术问题 补偿政策

5.1本公司应考虑向用户提供因系统故障(技术问题)造成的损失补偿。

5.2 只有在第6.4条所述的时间框架内进行详细的个案调查后,才能提供任何赔偿。

5.3本公司对客户承担的责任是由于系统故障造成的事实损失的金额。利润损失的责任应予排除。

5.4本公司在以下情况下不提供赔偿。

5.5本公司保留扣留用户因技术故障而获得的利润的权利。

6.投诉与争议解决程序

6.1提交申诉

6.2 客户应在事件发生后五(5)个工作日内提出投诉。对在此期限之后提交的投诉的审查可能会被推迟或拒绝。

6.3 一旦我们确认收到您的投诉,我们将仔细审查,调查与您的投诉有关的情况,并将努力解决,不作无故拖延。

6.4 我们将尽一切努力调查您的投诉,并在您向我们提交投诉之日起五(5)个工作日内向您提供调查结果。如有需要,我们的官员可能会直接与您联系,以获得有关您的投诉的进一步澄清和信息。请注意,如果我们在五(5)个工作日内没有收到您的任何回复,您的投诉将被视为"放弃/关闭",不会有进一步的调查。我们将要求您的充分合作,以加快调查和可能解决您的投诉。如果您的投诉需要进一步调查,而我们无法在五 (5) 个工作日或更短的时间内解决,我们将以书面或其他持久性媒介发出暂缓答复。在发出暂缓答复时,将说明延迟的原因以及本公司的调查可能完成的时间。在任何情况下,我们将根据案件的复杂程度和贵方的合作情况,在不迟于发出暂缓答复后的五(5)个工作日内向贵方提供调查结果。请注意,如果您在提交投诉之日起一(1)个月内未向本公司人员作出回应,本公司将视您的投诉为结束,并停止相关调查。

6.5 当我们得出结果后,我们会将最终决定通知您,并解释我们的立场和我们打算采取的任何补救措施(如适用)。

6.6 通过提交投诉,您应向我们提供以下信息:

6.7投诉应通过电子邮件support@youhodler.com或客户支持聊天室发送。

6.8 我们将在收到您的投诉后一(1)个工作日内确认收到您的投诉。

6.9本公司保留不考虑客户的要求、投诉或请求的权利,如果它们包括:情绪化评价;对本公司和/或其员工的攻击性方法。

6.10在出现有争议的索赔情况下,公司保留暂时停止用户在平台上的操作的权利,直至案件解决或双方达成临时协议。

6.11争议的解决

6.12 公司与客户之间的所有争议和分歧应首先按照第3.1条规定的程序通过协商或/和提交投诉解决。

6.13如未达成协议,用户有权向金融委区块链协会投诉,投诉方式。本公司承诺将遵循区块链协会提供的争议解决的最终建议。

 

最后更新。2020年10月23日